HELPDESK

4.000

Gestione richieste di intervento

Può capitare di non sapere a chi rivolgersi per un certo problema, di non sapere poi chi lo ha preso in carico e a che punto sia la sua risoluzione, oppure che un utente si lamenti dei lunghi tempi di attesa o che più persone abbiano lo stesso problema. CIEMME@HELPDESK registra tutte le richieste di intervento tenendo traccia delle persone coinvolte, dei tempi di risposta e delle soluzioni adottate.

Categoria:

Descrizione

L’inserimento di una richiesta di intervento da parte di un utente fa scatenare alcune azioni, la prima delle quali è l’approvazione della risoluzione della stessa da parte di un responsabile di area. Una volta approvata, questa verrà assegnata ad una o più persone che dovranno prenderla in carico e occuparsi
della risoluzione. Durante tutte le fasi, dall’inserimento della richiesta alla soluzione finale del problema, l’utente richiedente sarà sempre informato, tramite un messaggio di posta elettronica, dell’avanzamento dei lavori e delle prese in carico del suo problema. Per chiudere la richiesta
dovranno essere inserite le azioni intraprese e le soluzione adottate. La richiesta sarà così impostata come Chiusa e potrà essere utilizzata per verificare il livello del servizio offerto, per analizzare i tempi di chiusura di una chiamata e come deposito di informazioni per la risoluzione dei problemi più comuni.

CARATTERISTICHE E FUNZIONALITA’ PRINCIPALI
– Inserimento guidato della richiesta di intervento
– Ciclo di approvazione personalizzabile
– Instradamento diverso a seconda dalla richiesta
– Notifica dello stato di avanzamento
– Analisi del servizio

GJUHA SHQIPE:

Futja e një kërkese për ndërhyrje nga një përdorues shkakton disa veprime, e para prej të cilave është miratimi i zgjidhjes së të njëjtës nga një menaxher zonë. Pasi të miratohet, kjo do t’u caktohet një ose më shumë personave që do të duhet të marrin përgjegjësinë për të dhe të kujdesen për të
të rezolutës. Gjatë të gjitha fazave, nga futja e kërkesës deri në zgjidhjen përfundimtare të problemit, përdoruesi kërkues do të informohet gjithmonë, nëpërmjet një mesazhi e-mail, për ecurinë e punës dhe për marrjen në përgjegjësi të problemit të tij. Për të mbyllur kërkesën
duhet të përfshihen veprimet e ndërmarra dhe zgjidhjet e miratuara. Kështu, kërkesa do të vendoset si e mbyllur dhe mund të përdoret për të kontrolluar nivelin e shërbimit të ofruar, për të analizuar oraret e mbylljes së një telefonate dhe si një depozitë informacioni për zgjidhjen e problemeve më të zakonshme.

TIPARET DHE FUNKSIONALITETET KRYESORE
– Futja e drejtuar e kërkesës për ndërhyrje
– Cikli i personalizueshëm i miratimit
– Rrugë e ndryshme në varësi të kërkesës
– Njoftimi i progresit
– Analiza e shërbimit